ITコールセンタ・アウトソーシング

■複雑な業務で、FAQやマニュアルがなく断られたA社のケース
【エンジニアの暗黙知をマニュアル化し、コールセンタを構築】

●現場で研究・開発を行うエンジニアが多数を占めるデジタル家電メーカーのA社。新製品を開発し、人手の少なさから開発した社員自らがユーザサポートも行っていたが、本来の開発業務ができなくなりアウトソーシングを行うことに。しかし、ハイテク機器の複雑さのためFAQやマニュアルもなく、数社に打診するが断られ、サンクネットに。

●ヒアリングに2日かけ、要件を分析。数度のすり合わせを行い、エンジニアが個々に持つ知識やノウハウ、つまりは暗黙知をマニュアル化することに成功。まずはオーダーメイドなコールセンタを構築し、もうひとつの煩雑な業務であった予約商品の受発注管理といったカスタマーサポートまで一手に請け負い、ワンストップサービスを実現した。

■社内PCの資産管理をアウトソーシングしたいB社のケース
【面倒な業務をまとめて受注。専任スタッフによる“社内向けコールセンタ”を実現】

●全社で全国に数千台のクライアントPCを保有する大手企業B社。この資産の管理を行っているのは総務部だが、保証書はデジタルデータではなく紙で、管理はファイリング。月に10件程度の、社員からの保証修理の問い合わせ対応の煩雑さに悩んでいた。

●そこで、B社の仕様にあわせたヘルプデスク機能とカスタマーサービス機能を持つ「保証書管理代行センタ」を設立。専任のスタッフを常時配置し、PCの保守に関連するすべての業務を担うことで、クオリティの担保を図った。しかし、それだけの業務では専任スタッフが時間を持て余すのも事実。そこで問い合わせの多い障害対応など関連する付帯業務も請け負い、社内の面倒な業務をまとめて引き受ける「社内コールセンタ」として運営した。

■新商品を開発、おもちゃだけに売れ行きのブレが大きいC社のケース
【専任スタッフの仕事を全員でシェアし、どんな状況が起きても対応可能に】

●会社が注力する新商品をテコ入れするために、新商品専門の業務支援センタを設立したいと考えるC社。ユーザサポートから、商品の受注、故障パーツ販売を含むメーカー発注までトータルに支援することで顧客満足度を高めるのが目的だが、おもちゃは流行にも左右されるし、正直需給が読みづらい。拡大・縮小が自在な組織をつくることが求められていた。

●トータルでの業務請負は、サンクネットの得意とするところ。従って最大の課題は、小規模運営からクオリティを担保したまま、将来的に組織を大きくできるかどうかという点だ。そこで、立ち上げ時の数名の専任スタッフの仕事を、全員でシェアする組織づくりからスタート。誰が抜けても、誰が組織拡大の際にリーダーになろうと、業務を平準化するシステムを構築した。

■クレーム対応で電話が鳴りっぱなしのD社のケース
【行動力と対応力で勝負。素早く10名のメンバーを投入】

●これは、緊急にサポートセンタを増設し、顧客対応の質も同時に問われるきわめて“厳しい仕事”のケースだ。複数の会社に相談する余裕も時間もなく、D社が直接頼ってきたのがサンクネットだった。

●短期間集中し、この仕事をやり切る。対応可能なスタッフをかき集め、ノウハウを結集し業務を遂行。10名規模のユーザサポートセンタの垂直立ち上げを実現した。現代の企業に問われる危機管理能力を、行動力と対応力で乗り切ったケースだ。

■人事予算の都合で、派遣スタッフを自社で雇わなければならないE社のケース
【コールセンタの設置プランのみ策定。最適な派遣会社を紹介】

●POSレジメーカーのE社の課題。POSレジは24H稼働するもの。よって無休のヘルプデスクを構えたいが、労務上の問題で社員は長時間の残業ができない。また人事予算から費用を捻出するため、自社で派遣スタッフを雇わねばならない。こんな企業の事情にも、フレキシブルに対応するのがサンクネットだ。

●企業コンプライアンスをクリアできるヘルプデスクの設置プランを、サンクネットで設定。その上で、E社が必要とするトータル保守センタに必要な、オンサイトサポートと修理部門まで引き受けられる派遣会社を紹介した。ちなみに、サンクネットは原則として紹介料の設定はない。このケースの場合、実務で動いたプランニング料のみの請求になる。あくまで実務を大事にするのが、同社の基本方針なのだ。

これまでのケーススタディは、あくまでサンクネットが手掛けた事例の一端だ。そのほかにも、

【化粧品会社の全国でのデパートキャンペーンの一括請負】
⇒電話サポートから会場設営、機器の搬出入からメンテナンス、ヘルプデスクから販売員の教育まで対応

【出版物の付録CDのカスタマーサポートセンタ運営】
⇒読者の多くは奥様。「これは可燃ごみ？不燃ごみ？」といった想定外の質問にも対応

【ホテルのインターネット設備のサポートセンタ運営】
⇒ホテルスタッフの方に代わり宿泊客からのインターネット関連のヘルプデスクに。同時に外国語対応、機器のメンテナンスも請け負う

【金融ATMの全国バージョンアップ】
⇒「技術が話せるアポインター」による全国200ヵ所以上のヘルプデスクによるアポイント取りと、訪問保守作業。作業が終わった後の覆面アンケートも顧客にフィードバック

など、コールセンタにとどまらないサンクネットならではの事例が多数ある。

●デジタルな時代に、アナログなサービスを創り上げていく
【あらゆる“泥臭い仕事”をこなす懐の深いサービスを提供】
　サンクネットが提供するサービスの根本は、「顧客で発生する泥臭い仕事をすべて請け負う」という企業理念から生み出される。よって同社が提供するサービスは、マニュアル作成、電話対応、物流、修理や回収の商品サポートから特急対応、全国対応まで、顧客の事情にあわせ、あらゆる対応が可能な懐の深さがある。すべての要望に応え、ワンストップサービスを実現するために、名刺作成やハードディスクの物理破壊まで請け負った実績もあるという。

　業態はあくまで下請けだが、より深いサービスを行い、ともにビジネスシステムを創り上げていくのがサンクネットの基本スタンス。事実、仕事の半数はクチコミからの紹介で、同社には営業部隊がない。ファンがファンを増やすアナログ感覚の熱のあるサービスを、1度味わってみてはいかがだろうか。

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【フルカスタムメイドを実践】
・同社のホームページには数十本の企画書が掲載されているが、これは「同じ提案は2度とない」という意思の現れ

【パート・アルバイトの活用はナシ】
・顧客の要望がない限りは、社員やOB・OGを登用。しかも1人のオペレーターは原則1社しか担当しない、専属制だ

【1人でワンストップサービス】
・専属オペレーターが、問い合わせを受けた後の後処理など、付随する業務一式を担当。コールセンタでの対応をそのまま顧客へのアクションにつなげている

【データに表れない“お客様の声”も提供】
・月に1回は担当者が直接ヒアリング。通常の分析データ以外に、オペレーターの記憶にだけ残っている“生の声”もフィードバック。小回りの良さから生み出される、本当に活かせる顧客情報を提供

●最後に、社長の片町氏のコメントを紹介
「依頼や相談に対して、基本的にノーとは言いません。ただ、他社を活用したほうがメリットがある場合は、潔く他社を紹介します。その場合マージンはいただきません。『この仕事を、この予算でお願いした場合、どういう手法があるの？』といったオーダーに、個別の解答を導き出すのが私たちのサービスですから。まだ私たちが手掛けたことのない仕事、お待ちしています。」

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